FoxTime обратился в техцентр Ниссан & Инфинити Гараж, чтобы узнать о работе центра, истории его создания, работе с корпоративными клиентами и об адресной помощи в решении проблем клиентов.

Год основания — 2008
Структура сети:
Теплый Стан — улица Теплый Стан д.15 с1
Свиблово — проезд Нансена д.1
Рязанский проспект — Рязанский проспект д.7
Площадь центра Теплый Стан — 1000 кв.м
Режим работы — ПН-ПT — 09:00 — 21:00; СБ – ВС — 10:00 — 21:00
Штат сотрудников — 60 человек
Средний возраст сотрудника — 30 лет
Одновременная загрузка сервиса — 10 машин
Сайт компании: www.nissan-nissan.ru
Оплата — наличная и безналичная оплата (Maestro, Visa, MasterCard)
Дополнительные сервисы:
– Wi-Fi
– Зона отдыха

О ДИЛЕРАХ

Алексей Васильевич Ноздрин — руководитель отдела сервиса техцентров Гараж:

Более десяти лет я работал у официальных дилеров. В какой-то я момент столкнулся с отсутствием взаимосвязи с клиентом и пониманием его проблем. Скорее всего, связано это со спецификой работы дилерского центра, а именно с ориентированностью на получение прибыли для компании. Это во многом определяет ценообразование и сроки исполнения. И они часто играют не в пользу клиента, что заканчивается для него потерей времени и необоснованными финансовыми затратами. Поэтому я пришел к выводу, что максимально адресная поддержка для клиентов способна в корне перевернуть представление о сервисном центре. Эту политику я привнес в техцентр Гараж, в результате чего произошел рост показателей качества, а в дальнейшем — положительных отзывов клиентов.

НОВЫЙ ПОДХОД К КЛИЕНТУ

Моей задачей на посту руководителя отдела сервиса компании Гараж было и есть обучение персонала тому, как работать: и в отношении стандартов компании, и с учетом дилерских стандартов, которые в большинстве случаев я считаю правильными. Первое, что я сделал, это поменял большую часть персонала, набрав профессионалов, которые работали у официальных дилеров. Еще часть штата я привел с собой. Все сотрудники техцентра Гараж обучены и сертифицированы официальной компанией «Ниссан Мотор РУС». Они проходили тренинги — научились помогать клиенту на различных этапах ремонта, а также прошли дополнительный курс с моей стороны. Мы достигли своей цели, наша работа стала более адресной по отношению к клиентам. Выражается она на основе взаимодействия — это выявление потребностей клиентов и понимание текущей проблематики по автомобилю. У нас все открыто и прозрачно, есть возможность присутствовать в ремонтной зоне. Мы также обладаем всем необходимым диагностическим оборудованием, поскольку специализация данной компании — модели Ниссан и Инфинити — наша компания обладает тремя площадками и всем необходимым и сертифицированным оборудованием. У нас есть вся необходимая документация по ремонту, поскольку в нашей команде сформировался костяк из дилеров по обслуживанию Ниссан, в этой ситуации можно абсолютно последовательно и четко решать проблемы с автомобилем клиентов.

Справка:

Автопроизводитель Nissan Motor Company занимает 3-е место среди японских автопроизводителей. Является крупнейшим автопроизводителем, занимая 8-е место в мире (2010 год).

НАПРАВЛЕНИЕ РАБОТЫ ТЕХЦЕНТРА

Ниссан – марка поточная и доступная, что дает возможность развиваться компании, поскольку их продукция ориентирована на широкую аудиторию в России. Хоть ремонт машин японского производства преимущественно не требует больших трудозатрат, автомобили Ниссан имеют некоторую специфику в электрических узлах и механизмах, поэтому требуют профессионального обслуживания у высококвалифицированных специалистов. Принципиально важно, чтобы диагностику и ремонт осуществляли мастера, действительно знающие проблемы и особенности Ниссана, обладающие знаниями и новейшим оборудованием для обслуживания этой марки. Безусловно, можно обратиться в любой неспециализированный сервис для решения ряда проблем, связанных с ремонтом Ниссан, но практика показывает, что со многими задачами могут справиться только официальные дилеры или узкоспециализированные технические центры. Мы пошли по пути узкой специализации, потому что специфика ремонта у каждого производителя очень многообразна и для каждого производителя требуется специальное оборудование, а все особенности при ремонте охватить невозможно.
Отметим, что на практике, с точки зрения мультибренда, сложно собрать специалистов по каждому направлению. Мультибренд не обеспечивает должного качества и, как результат, это приводит к разочарованию клиента. Также и производители идут по пути усложнения специфики, чтобы в дальнейшем владелец обращался исключительно в центры, которые представлены дилерами.

О СПЕЦИФИКЕ

Поработав с различными брендами, абсолютно точно могу сказать,что каждая из марок обладает своими особенностями. Ниссан – не исключение. В отношении Ниссанов есть четкая специфика, которая связана не только со слесарным и электрическим ремонтом, но и с тем, что каждая марка в разных условиях ведет себя по-разному, и это впоследствии формирует специфику — как по маркам, так и по моделям. Точное знание специфики марки дает возможность четко и предметно решать те проблемы, с которыми обращаются владельцы.

СОТРУДНИКИ ТЕХЦЕНТРА

В основу подготовки и подбора персонала ложится учет того, насколько определенный специалист готов решать вопросы, которые перед ним ставит клиент. Сложно описать все многообразие факторов. В процессе диалога я выявляю профессиональные качества, выясняя, что лежит в основе работы специалиста, ориентируется ли он исключительно на получении прибыли или его главная задача — помочь клиенту. На начальном этапе необходимо не только определить его навыки, но и смоделировать различные ситуации, на основе которых я понимаю, с кем мы имеем дело и в каком направлении с ним стоит работать. Стажировка длится 3 месяца. Каждый сотрудник обучается персонально мной. Тренинги, учебная литература и завершающий этап — экзамен. Если сотрудник проходит все этапы, я допускаю его к работе.

О КОРПОРАТИВНОЙ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Наличие инерционных процессов при взаимодействии с корпоративными клиентами, как правило, не позволяет решать оперативно вопросы, связанные с ремонтом и обслуживанием автомобилей. В этой связи мы пошли по другому пути и разработали алгоритм действий, позволяющий максимально быстро решить данные вопросы, более того разработанные мероприятия в сочетании с качественным обслуживанием и индивидуальным подходом к каждому клиенту дали возможность привлечь большое количество новых корпоративных клиентов. Итогом, проведенных мероприятий, стало открытие двух дополнительных техцентров: Свиблово от 2 декабря 2015 года и Рязанский проспект от 15 сентября 2017 года. Тем самым мы превратились в сеть, что позволило ,в том числе, предоставлять большую возможность и комфорт для жителей тех округов, где расположены новые техцентры.

СЕРВИС ОТ А ДО Я

Контроль качества осуществляется на всех этапах обслуживания. В слесарной части мастер цеха проверяет качество, после чего на протяжении 48 часов с момента последнего обслуживания, менеджер по качеству ведет клиента и отмечает замечания по качеству произведенного ремонта.
Одно из главных правил нашего сервиса — это 100-процентное соблюдение договоренностей, прозрачность и открытость.

ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ

Тройняков Алексей Николаевич — генеральный директор сети техцентров Гараж:

Все началось с моего заезда в частный сервис. Я стал владельцем Ниссана и мне необходимо было сделать банальное ТО. Автомобиль был доставлен мне из Владивостока и был праворуким. С его приобретением мне хотелось оперативно решить проблему ТО и ездить на нем долго и счастливо. Но начались безумные проблемы в частном сервисе — четыре дня машина стояла в сервисе. Я не мог подумать, что возникнут какие-то сложности, хотя я мог и сам заняться машиной у себя в гараже и поставить ее на ход, но в тот момент мне остро не хватало времени. В этом сервисе создали столько проблем и было все было настолько ужасно, что волосы стояли дыбом. Пришлось выйти на руководство сервиса и объяснить ситуацию. Где-то через месяц мне позвонили из сервиса и предложили заняться им. Тогда я занимался смежной историей — тюнингом автомобилей. Вы знаете, я решил попробовать. С этого и начался техцентр Гараж, который перерос в серьезную сеть. Я считаю его главной заслугой — отборные кадры. Мы привели сервис к простому формату, чтобы человек заехал к нам с проблемой и решил ее у нас. Замечу, что деньги не всегда являются решением проблемы. Мне хотелось, чтобы человек решил свои проблемы за адекватные деньги. Я сам на себе испытал такие моменты, поэтому и было правильным решением изменить подход к людям и их автомобилям.

О ПОСТАВЩИКАХ И ЗАПЧАСТЯХ

Александр Олегович Талызин — начальник отдела запчастей техцентров Гараж:

Практически все поставщики те же самые, что у официальных дилеров, и работают с Центральным складом. Все, что завозится для Ниссан Мото Рус, это оригинальные запчасти, и отличий быть не может. Но у нас есть одно неоспоримое преимущество — мы можем предложить своим клиентам поставить аналогичные запчасти других производителей. Здесь мы основываемся на личном многолетнем опыте, то есть ставим и рекомендуем то, что проверили сами не раз. Как правило, это производители Кореи и небольшая часть из КНР, причем отличного качества, за которое мы ручаемся. Наши поставщики завозят части напрямую и мы избегаем посредников, что несомненно влияет на ценообразование. Именно так мы можем создать удобные цены, которые в корне отличаются от официальных дилеров, по некоторым позициям, это может быть в два-три раза дешевле. Качество такое же, как и у оригинальных запчастей. Бывает, что разница от завода производителя запчастей для компании Ниссан с логотипом компании Ниссан, естественно, в разы выше, чем небрендированная деталь, а это прямая переплата за бренд.

Обзор Техцентра Ниссан & Инфинити Гараж на Теплом Стане

ПАРТНЕРСКИЙ МАТЕРИАЛ

Текст / FoxTime.ru

Видеоматериалы Ласкин Георгий FoxTime.ru

Фото превью / Ashkan Forouzani /  unsplash.com

Фото пресс служба Автотехцентров Ниссан & Инфинити Гараж