Цифровые платежи получили широкое распространение в карантин, но так и остались превалирующим способом оплаты. Рестораны и кафе, в особенности в нашей стране, внедрили все возможные способы оплаты, что стало очень удобным для гостей. Однако есть один важный нюанс при внедрении таких систем – это оплата добровольного сервиса, а именно цифровые чаевые.

С появлением цифровых систем оплаты, таких как устройства для оплаты в торговых точках и экраны на прилавках, которые четко отображают ваш выбор чаевых, процесс оплаты значительно изменился. Как оказалось, некоторые страны внедряют цифровые чаевые прямо на кассе, заставляя гостей испытывать неловкость, неуверенность и дискомфорт, ведь невольно сотрудники пристально наблюдают за ними. Часто клиенты чувствуют себя под постоянным наблюдением, что вызывает у них беспокойство.

Почему «цифровые чаевые» могут приводить к оттоку гостей?

Было проведено полевое исследование, где исследователи проанализировали 36 000 транзакций и провели четыре контролируемых эксперимента с участием более 1100 участников. Они сравнили две системы чаевых: с меньшей степенью конфиденциальности, например, когда компании используют платёжные системы с использованием мобильных устройств, где сотрудники стоят лицом к клиентам и с системами с большей степенью конфиденциальности, такими как платёжные системы на столах, где сотрудники стоят спиной к клиентам, и приложениями, которые показывают чаевые только после оказания услуги.

Результаты оказались однозначными: высокий уровень слежки негативно влияет на бизнес. Клиенты, которые чувствовали, что за ними наблюдают, когда они оставляют чаевые, с меньшей вероятностью возвращались в заведение или рекомендовали его. В то время как конфиденциальность часто заставляет клиентов чувствовать себя более щедрыми и уверенными в своих решениях, ощущение пристального внимания вызывало недовольство и снижало лояльность.

Интересно, что исследования показывают, что людям нравится, когда за ними наблюдают, когда они делают пожертвования на благотворительность. Почему же чаевые воспринимаются иначе? Возможно, потому что они не являются полностью добровольными — их часто воспринимают как ожидаемое действие. Когда клиенты чувствуют давление, они теряют ощущение контроля, которое делает чаевые приятным опытом.

Поэтому, лучшим решением для бизнеса остается конфиденциальность цифровых чаевых.

Фото превью / Lily Banse / unsplash.com